一笔「仅退款」，引出一场300公里的「榴莲保卫战」
程岩是河南一个做榴莲生意的小老板。4月底，因为一单闹心的“仅退款”纠纷，他开车跨省奔波上百公里维权，甚至不惜翻垃圾桶搜寻证据，只想还原一个真相——自家榴莲到底有没有发霉？ 这段“硬核维权”过程在网上意外走红，也把“仅退款”这一备受争议的电商平台规则再次推到台前。在行业里，利用平台规则“薅羊毛”已经不是新鲜玩法，看似只是占点小便宜，但在一些“羊毛党”长期、批量化操作下，所能撬动的收益，可能远超普通人的想象。 31岁的榴莲商人程岩自己也没料到，人生第一次“出圈”，不是因为自家榴莲够不够甜，而是一场跨省300多公里的“售后维权”。 干电商这行，售后纠纷算是“家常便饭”。程岩店里卖冷冻榴莲、也卖新鲜榴莲，配送延误、化冻或是偶尔坏个果子，他说，只要责任在自己，该退就退，该赔就赔。 4月28日，当他的网店后台弹出那条退款申请时，看起来也没什么特别：一个客户网购了三包真空冷冻榴莲，190元，申请全额退款，理由是：“商品未开已经变质，黑黢黢的长霉菌了都。”还附了几张照片，榴莲严重涨包，果肉缩成黑乎乎的一团。 程岩先核对了物流信息，冷链发出，第二天就送到了，按说不至于坏得这么快。担心遇上假图、P图，他让对方拍摄一段包含包装正反面的完整视频。 对方没理这茬，只甩过来几张产品背面照，火气也越来越大：“我现在在医院。”“你商品变质，还要求我拍这拍那。你脸真大”。 正反面照片一对比，程岩看出了猫腻。新发来的背面照里，产品信息确实对得上自家商品，但那果肉的形状看起来饱满硬实，冰袋上还挂着亮晶晶的冰霜。怎么看，都和前面那组“发霉图”不像同一个东西。 可还没等他理清这些破绽，不到五分钟，平台已经执行了“仅退款”——按照平台规则，消费者提出“仅退款”申请后，平台会根据双方提交的信息进行判定，必要时直接介入处理。程岩随后提交申诉，被平台驳回。 钱到账没多久，买家丢下一句“你等着被投诉吧”，就火速把程岩拉黑，消失了。 这一通操作下来，把程岩气得够呛：平白挨了骂不说，店铺考核分还可能跟着遭殃。平时遇到些小纠纷，二三十块钱的损失，他大多懒得计较，能赔就赔了，但这次对方那股“理直气壮”劲儿，实在让他咽不下这口气。 这事，他非得找对方当面说道说道。他说，要是自家榴莲真有问题，赔1000元他也认；但如果是对方存心“薅羊毛”，那他一定要讨个公道。 ●视频素材由讲述者提供 当时，程岩人在河南濮阳，订单信息显示买家在三百多公里外的山东德州。算下来，一趟来回路费至少要两千多块，是那笔退款的十几倍。家人都劝他别折腾了。 程岩却铁了心要死磕到底。当天上午刚出的纠纷，下午他就拉上一个朋友，直接开车出发。朋友在一旁举着手机，全程帮他记录这场“跨省维权”，视频也同步发在了程岩的社交账号上。 几个小时后，两人就赶到了山东德州的服务区。忙着赶路，饭都没顾上吃。程岩直接蹲在路边，一边啃着红肠，一边举起喇叭对着镜头隔空喊话：“山东德州的文女士，没想到吧，你程大叔会为了这100多块钱来找你吧。”想起对方自称吃坏肚子进了医院，他忍不住啐了一句：“我tm就纳闷了，腐烂长毛的，你就吃啊！” 太阳底下，程岩皮肤黝黑、体型微胖，穿着件卡其色条纹衬衫，操着一口地道的河南话。在卖榴莲之前，他一直做的是花草买卖，跨入电商这行才半年，还在边干边摸索。平时他挺和气，说话也轻声慢语，可这会儿，脸上全是一股不服输的犟劲。 但接下来找人，处处碰壁。订单上没有具体地址，只留了一个代收点，联系电话也是平台生成的虚拟号。最开始，程岩用了个最“笨”的办法——直接跑到代收点，拿着“文XX”这个收货名，在周边四处打听。后来才知道这是个化名。 折腾了好几天，靠站点老板和快递员帮忙，这才拿到了对应的手机号和真实姓名；他又委托律师去派出所调资料，确认了对方真正的住址，发现离代收点还有3公里。 程岩没敢贸然上门，毕竟手里还没有确凿的证据。他原本想找个中间人协调，把那几块买家声称发霉的榴莲要回来。他先后求助了民警，还请动了村支书出面，可对方态度极其强硬，愣是一招也没奏效。 程岩没别的招了。听到对方一口咬定，榴莲早就扔进了垃圾桶，大热天的，他硬着头皮，准备朝垃圾桶下手了。 首先是那几个摆在村头的黑色巨型垃圾桶，桶一掀，垃圾哗啦啦泄一地。程岩徒手扒拉开，眼前乱糟糟的一堆还没理出头绪，他突然注意到，目标住处走出一个提着垃圾袋的人。 他立刻“转移阵地”，悄悄跟到村道中段、离对方家不远的另一个垃圾桶继续搜寻。那袋刚扔进去的垃圾里塞满了大大小小的生鲜袋，程岩猫着腰一袋一袋地翻。前面翻出来的都不是自家的货。直到某一刻，他突然摸到几个熟悉的东西，整个人猛地精神了，嗓门都不自觉高了几度： “这就是，我的包装袋！” 他从垃圾堆里拽出一个皱巴巴的袋子，对着镜头一脸兴奋。袋子是空的，冰袋里的水也才刚化开。程岩认出了袋子上自己的打包胶带。 这番动静吸引了不少村民过来围观，程岩越翻越激动。垃圾堆里刨出的榴莲核，不管是不是自家的，他先通通收集起来；看到寄往这个地址的其他快递包装，一个也都不能放过。他心里盘算着，如果对方是个惯犯，没准儿能顺藤摸瓜把其他受害商家也找出来，到时候大家组个团一起维权。 等到把几个垃圾桶筛查完毕，又把垃圾放回去，天都黑透了。 4月29日晚上，程岩终于站到了这户人家的门前。对于这个在后台表现得蛮横、暴躁的客户，他一路上脑补过很多种形象，甚至连应对不同人的说辞都想好了。可当“吱呀”一声，门里走出一个二十岁出头的年轻女孩时，他当场“懵了”。 女孩倒是爽快承认了货是自己用化名收的，但说起话来依旧火药味十足。她身边还围着三条狗，冲着程岩一顿狂吠，场面一下子更有压迫感了。 程岩还惦记着关键物证，想带回自己的榴莲。 “已经扔了，你听不懂人话是吗？”女孩显得很不耐烦。 那榴莲到底坏没坏？程岩还是不死心，想再确认一遍。 结果这下彻底把对方点着了：“你眼瞎看不见（发霉照片）？想立案是吧？现在就去！给我去立！”程岩听说对方要进屋拿刀，一看情况不对，赶忙溜了。 碰了壁的程岩当天就报了警。但因为证据不足，当时没能立上案。他在当地死磕了两天，后来因为店里的生意，不得不先撤退。 几天后，程岩第二次赶往德州。不像上次仓促，这回他是有备而来：食品安全检测报告、发货视频、各种凭证，全都备齐了。身边还多了个“军师”。原来，维权视频发到网上后，不少网友开始给他支招，提到了“电商互助协会”。这个协会其实是全国各地商家自发组的互助圈子，主打“异地支援”——谁碰上跨省纠纷，在群里喊一声，当地有成员方便的话，就过去帮忙搭把手。 这次专程赶来支援的，就是协会里的山东会员欧克。欧克自己也是做电商的，卖水族用品，是最早一批加入协会的人，曾帮不少商家处理过类似纠纷。他一眼就看出了程岩上次碰壁的关键，他说，这种钻平台规则漏洞的行为比较新，报案时极易被归为普通的买卖纠纷。所以欧克专门帮程岩重新梳理了一遍证据链，又陪着他一起去和警方沟通。 这一次，警方当天就立了案。两天后，女孩被行政拘留。 ●案子的最终处罚结果。讲述者供图 事情的推进多少也借了网上的舆论热度。那几天，程岩拍的几段维权视频在网上彻底火了，一路冲上热搜——办案民警也忙坏了，后来在电话里跟程岩感叹，就为他这几包榴莲，他们一天一宿没合眼，一直在忙着排查证据。 正如程岩最开始猜测的那样，那些所谓“发霉变质”的照片确实是伪造的。期间，对方父母还试图私下找程岩协商，被他一口回绝：咱就依法处理。最终，女孩因为虚构事实被行政拘留了7天，那笔190多元的退款也被依法追了回来。 取证过程中，程岩和欧克专门跟村支书和女孩周边的邻居打听了一圈，不少人都告诉他们，她不是第一次卷入网购纠纷了。程岩也是后来才发现，女孩在自己店里下单时，用的是个刚注册没多久的新账号。 这让欧克忍不住怀疑，是不是撞上职业“羊毛党”了？这些年帮商家处理纠纷，他见过太多“薅羊毛”的套路。 除了钻“仅退款”的空子；有人玩“掉包”——退回来的根本不是原货；也有人搞虚假退货，单号填了，货却没寄；还有人会故意少退几件，能薅一点是一点。一些熟练的“老手”甚至会刻意伪装，去驿站取件时戴口罩、头盔，有的人连收货地址都会故意填到隔壁城市。 别看只是些零碎的“羊毛”，累积起来可能是个惊人的数字。欧克提到了商家互助协会至今处理过最大的一起案子：广东中山一名女子，靠虚假退货2万多笔，骗取商家183万元。 她的操作堪称“流水线”作业：在商家店铺大量下单，申请退款时，只填一个假的退货单号，商品实际上根本没有寄回。据她自己交代，她手里常备十来张手机卡，一张卡注册完账号就注销，再换下一张。靠这种方式，她在抖音店铺里长期维持着30多个账号轮流下单。至于退货，则靠“一个快递单号循环使用”。骗到的商品，再转手挂到闲鱼上卖掉。 后来几个商家一路追查，终于找到了她的住处。房门一扇扇打开，五个房间里面塞满了大大小小的鞋盒，从地面一路堆到天花板，几乎连下脚的地方都没有。 2025年，这名女子被警方依法采取了刑事强制措施。目前检察院已经提起公诉。 对于电商平台的售后规则，程岩和欧克其实都能理解，“初衷是好的”。2021年一些电商平台刚上线“仅退款”规则时，不少商家们都觉得新鲜，消费者也确实多了重保障。只不过后来，“被钻了空子，规则逐渐变了味”。现在他们最希望的，是平台在处理纠纷时，能多听听卖家的声音，别只靠系统“一刀切”，也给商家留一点申诉和判断的空间。 程岩的维权引起关注后，5月11日，他接到了平台客服专门打来的电话。对方承认了平台漏洞，系统没能识别出买家图片存在问题。客服还表示，规则虽然短期内不会调整，但后续会在识别和处理流程上做优化。 五月以来，这场大费周章的跨省维权在热搜上挂了好几天，程岩蹲在村头翻垃圾桶的照片也被传得到处都是。以前他基本晚上六点多就能收工，最近几乎天天在办公室待到半夜十二点。网友留言、媒体采访、合作咨询，手机一天到晚响个不停。 店铺的访问量和咨询量也跟着翻了好几倍。甚至一些平时根本不吃榴莲的人，都跑到他的账号评论区留言：“必须支持程老板下一单。” 这阵势让他有点受宠若惊，又有点招架不住。舆论最汹涌那阵子，程岩干脆把店铺隐藏、商品下架了。“我怕哥、姐们冲动消费。”他说。万一大家一时上头下了单，回头又不想吃了，还得退货，最后还是来回折腾。 也有人质疑他，觉得这番折腾不过是借机“起号”、为卖货铺路。为了自证清白，他翻出了更早的一次维权经历——几个月前，他也遇到过类似的“仅退款”纠纷，怀疑是恶意“薅羊毛”，当时就已经默默收集证据并提起诉讼。 德州这事儿发酵之后，他又给那个客户打了个电话。对方的态度来了个“180度大转弯”，说话都开始结巴了，赶紧加微信把榴莲钱给补了回来。 不过，一个榴莲商人终归还是要卖榴莲的，流量带来的关注，程岩也很难完全无动于衷。最近，随着风波逐渐平息，他又悄悄把店铺重新上线了——店里的商品换上了新包装，印着他的账号ID和Q版人像，用的正是网友们熟悉的那个“维权老板”形象。
