客户对快递体验的期望

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亚马逊利用仓配模式提高配送效率和协同效应。另外，亚马逊Prime还为会员提供2天免费配送服务或指定商品的当日达服务。 

亚马逊还通过不建立区域物流中心；推出按需、众包快递服务Amazon Flex；开发更精准预测订单需求以及优化库存部署的高级分析功能巩固优势。

随着快递服务越来越本地化（50公里以下的快递行程每年增长25％），通过线上线下融合，多渠道零售商仍可以进行反击，经济高效地满足消费者对更快送达服务和实时掌控快递的需求。为此，他们正利用数字技术和高级分析技术开发新一代具备五个核心功能的供应链。

新一代供应链的五大核心功能

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即时配公司通过零工经济模式以及轻资产运营、数字化驱动等完成配送。客户可以通过订单跟踪、短信通知和灵活的快递窗口等功能实现更好的物流掌控体验。

客户希望拥有更好的快递掌控体验。除了快速送达之外，他们越来越关注快递体验和效率。

个性化定制快递体验

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不过，这些新配送模式的盈利能力和可持续性依旧令人担忧，因为他们面临激烈竞争、微薄利润、针对零工经济的潜在监管，以及一系列削弱规模经济效应的运营挑战。

当前通过补贴尚可维持这种模式，但这不是长久之举。随着当日送达订单量的不断增长更加可持续的运营模式对于这些公司的生存至关重要。

我们认为“持续配送”模式是具有成本效益的配送方案；还可以利用更广泛的配送服务生态系统来提高效率。当日达服务就是持续配送模式中最具有成本效益的方案之一，它要求配送公司具备在一天内不断地将包裹收集和送达到配送路线上的能力。例如，配送员先在收集16个包裹，配送10个后再揽收8个包裹继续配送。

此方案将不断优化路线密度，提高配送员利用率并降低快递成本。而运营商则需要掌握以下四项能力：

运用智能算法准确预测收集包裹数量、配送地点和下单时间。这些预测订单有助于路线优化，以改善配送员响应时间、增加每条路线的包裹收发数量、并降低运输成本。

利用实时动态优化路线，以快速响应并有效地调度整个网络的包裹收发。这将使得配送员行驶在一条高效路线上，同时他们可以利用实时数据快速响应全天的变化。

运用机器学习和高级分析功能来衡量配送绩效，继而确定进一步提高路径密度和配送效率，能够根据货物和配送时效需求的差异，采用不同的末端配送方式和配送工具。更多功能的嵌入可为零售商提供更高透明度的点到点的的配送流程，以监控快递公司的效率，并在其快递选项中找到最佳解决方案。

使用GPS节点扫描和轨迹追踪功能为客户提供更高的可视性，让客户更好地掌控端到端配送体验。这包括实时追踪功能、快递信息通知、灵活的快递窗口以及与配送员或客服的即时联系。进而，这些实时的客户更新将与所有实时数据更新一起反馈到路径优化引擎。

另外，实现“持续配送”所需的核心功能在很大程度上依赖于新的分析方法和技术，最大限度地利用公司的现有数据，但是许多公司还不具备相关的能力或技能。为弥补这一差距，可以和学术机构和科技公司开展合作，甚至应用无人技术以进一步降低物流成本和配送成本。

未来，争夺客户的竞争将更多发生在“最后一公里配送”环节。而“持续配送”方案将为快递运营商的成功和生存提供一套完整宝典。

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汪玉喜

埃森哲战略大中华区董事总经理

物流、供应链与交通运输业

yuxi.wang@accenture.com

胡景实

埃森哲战略大中华区董事总经理

供应链和运营业务

jingshi.hu@accenture.com