近日，多伦多一位知名大厨兼餐厅老板迈克尔·亨特（Michael Hunter），他的名牌行李箱在托运时被扯烂，而为了拿到 250 加元的合法赔偿，却跟加航足足耗了两个半月！期间不仅要亲自跑回机场排队数小时，还遭遇了客服系统“自动结案”的无理对待，最后甚至不得不搬出自己的高阶会员身份施压，才拿到了赔偿金。
“他们此前好几次弄丢过我的行李，但每次我都找回来了。尽管这让人很沮丧，但这种事确实会发生，我也表示理解。通常情况下他们挺快的，几天之内就能帮你把包找回来，但我此前还从没遇到过行李包被损坏的情况，”迈克尔·亨特在接受多伦多 CTV 新闻（CTV News Toronto）采访时说道。
迈克尔·亨特是位于多伦多Dundas西街的Antler餐厅的主厨兼共同所有人。他透露自己一直是加拿大航空的长期支持者，以便维持他的加航常旅客计划会员身份，并在每次旅行时享受相应的特权福利。
2026 年 4 月 17 日，迈克尔·亨特结束了在德克萨斯州奥斯汀（Austin, Texas）的工作相关行程，搭乘航班返回多伦多。他表示，直到自己回到家后，他才注意到行李箱出了问题，整个包被“彻底撕裂”了。
“它被毁了，受损的地方根本没有修复的希望，”迈克尔·亨特说道。他补充说，唯一庆幸的是行李箱的内衬还算完好，所以名下的个人物品没有掉落遗失。
这个行李箱他才刚买没多久，总共也就带着它飞过大约 5 次。为了证明这个包的耐用性，他特别指出该包配备了坚硬的塑料底部以及坚固的布料。
“它要么是被摔了，要么就是被粗暴对待或乱扔了，”迈克尔·亨特说，“它大概是在布料与塑料底部缝合的接缝处断开的。它就这么彻底被毁坏并被扯开了。”
迈克尔·亨特最初试图在网上提交行李损坏索赔申请，但系统的局限性最终迫使他不得不亲自返回多伦多皮尔逊国际机场当面提出投诉。
“我认为这极其不方便，”迈克尔·亨特说道。
尽管如此，他还是回到了机场，在行李服务台所在的安检区域外苦苦等待，并向加拿大航空的工作人员提交了索赔申请。仅仅是递交这份投诉，就耗费了他数个小时的时间。
加航六通电话踢皮球，被客服“自动结案”
在提交索赔申请大约三到四天后，迈克尔·亨特表示他收到了一家第三方的回复，要求他上传受损行李箱的照片并提供更多细节。
“他们提出用一个没有任何品牌标示的普通行李箱来换掉我被损坏的行李箱，但那个行李箱的尺寸完全不对，”迈克尔·亨特说道。他补充指出，那个平替行李箱的长度比他的原装包短了足足 14 英寸。“我原本是一个名牌的艾迪鲍尔（Eddie Bauer）旅行箱，它虽然不是贵得离谱，但好歹也值 250 加元。”
迈克尔·亨特拒绝了这一不平等的替代方案。随后，他收到了一条自动回复短信，声称加拿大航空的工作人员很快会与他取得联系。
然而，几周的时间过去了，迈克尔·亨特表示自己没有收到任何音讯。他尝试拨打客服电话，但被语音系统告知必须通过加拿大航空的受损行李门户网站输入他的档案编号。
“当我输入档案号时，系统显示的案件状态居然是‘已解决’，”迈克尔·亨特回忆道，“就在那一刻，我心里开始拉响了警报。”
由于不甘心维权失败，迈克尔·亨特前往社交平台 X 并在网上公开分享了他的遭遇，希望该航空公司能在网络上公开回应他，但加拿大航空并未对此理睬。于是，他只能继续一次次拨打该航空公司的电话。他表示自己陷入了无穷无尽的“例行公事”中，每次都要重新提供案件编号、航班号以及飞行时间，但却永远无法得到关于他受损行李处理进度的任何实质性答复。
“这简直让人愤怒，”迈克尔·亨特说道，“这种流程的设计完全就是为了逼你主动放弃，而不是让他们为损坏了你的个人财产去承担责任。”
迈克尔·亨特透露，直到他给航空公司打第六通电话时，他的耐心终于彻底耗尽了。
“我说，‘听着，我是你们的高阶会员，我选择坐你们的飞机，我现在真的很沮丧，’”迈克尔·亨特说道。他指出，自己当时拥有 Aeroplan 50K 的高阶会员身份。通常情况下，常旅客需要在日历年内赚取 50,000 个合规积分才能获得该身份，并享受包括机场贵宾休息室通行证或升舱额度在内的忠实旅客特权福利。
直到 2026 年 6 月 29 日，迈克尔·亨特才终于通过电子转账拿到了等同于该旅行包全额价值的赔偿款。
“我认为他们最终决定给我退款的唯一原由，是因为我基本上不得不明确告诉他们我是这家航空公司的常客高阶会员，”迈克尔·亨特说道。
这位多伦多的主厨最终希望加拿大航空在未来能以更快、更具专业精神的方式来处理此类民生投诉。
“这感觉就像是，‘去后面排队吧，把这些表格填了，回见您呐，’”迈克尔·亨特吐槽说，“为了解决这个问题，我竟然不得不像打仗一样去抗争，这太让人恼火了。我明白意外总会发生，但我认为我的要求一点都不过分。”
专家踢爆行业潜规则，无理拖延可走小额法庭
针对这起争议，加拿大航空的一名发言人在接受采访时表示，每当出现行李损坏索赔时，航空公司都要求行李代理人进行面对面的实物受损评估，这就是为什么航空公司要求旅客必须在机场当面提交此类投诉的原由。
“如果行李确实是在运输过程中损坏的，我们承诺会把事情做好。在当前这起具体案例中，我们已经全额报销了行李的价值，”加拿大航空在回复的电子邮件声明中写道。然而，对于为什么耗费了长达两个半月的时间才向迈克尔·亨特发放退款这一关键质疑，该航空公司并未做出任何正面回应。
加拿大航空乘客权利组织（Air Passenger Rights）的创始人加博尔·卢卡奇（Gábor Lukács）在接受多伦多 CTV 新闻采访时明确踢爆了行业潜规则。他指出，根据《加拿大交通法》（Canada Transportation Act）的法定义务，航空公司必须在 30 天内对旅客的索赔做出正式答复。
虽然加拿大航空最终全额赔偿了迈克尔·亨特的损失，虽然加拿大航空确实赔偿了亨特的损失，但卢卡奇也指出，除非乘客接受航空公司提供的替代品，并理解自己有权要求维修或更换，否则航空公司不能“撒手不管”。
卢卡奇严正指出：“航空公司喜欢在没有任何法律依据的情况下，将自己的规定强加给乘客。他们只是说‘这是我们的政策’，就指望乘客全盘接受，即使这与法律相悖。”
加博尔·卢卡奇建议，如果旅客的行李损坏，应尽可能在机场记录并报告，然后向航空公司提交书面投诉。
紧接着，旅客应当将包送去修理或购买平替包，并向航空公司提交书面的索赔支付请求，明确要求对方在 30 天内付款。如果航空公司在法定期限内拒绝付款或拒绝回应，旅客大可直接将航空公司告上小额诉讼法庭。
“我们强烈不建议乘客将此类纠纷提交给当前已经严重积压（积压了 97 000 件投诉）且立场明显偏向航空公司的加拿大运输局（CTA）。因为在那个官僚机构里，普通居民可能不得不等待两到三年的时间，”卢卡奇最后总结道。
