多伦多男子迈克尔·亨特（Michael Hunter）花了两个半月，才终于从加拿大航空（Air Canada）获得行李损坏赔偿。
亨特在接受CTV新闻采访时表示：“他们以前也丢过我几次行李，但最后都找回来了。虽然很让人沮丧，但这种事情确实会发生，我也能理解。而且通常两三天内就能把行李送回来。但我的行李以前从来没有被弄坏过。”
图源：CTV
亨特是一名厨师，也是位于多伦多Dundas Street West餐厅Antler的共同老板。他表示，自己一直都是加拿大航空的忠实客户，希望维持Aeroplan会员等级，以便在旅行时享受各种会员福利。
今年4月17日，亨特结束美国得州奥斯汀的一场工作活动返回多伦多。他表示，直到回到家后才发现自己的旅行袋“已经完全被撕烂了”。
“整个包已经毁了，根本没有修复的可能。”亨特说，好在旅行袋内衬没有破损，因此里面的个人物品没有掉出来。
他说，这个旅行袋几乎还是新的，只带着飞过大约五次，而且质量很好，底部是硬塑料，包身采用非常结实的面料。
“它肯定是被摔了、粗暴搬运了，或者直接被扔了。”亨特说，“袋子的布料和塑料底部连接的缝线整个裂开了，完全被撕掉了。”
亨特原本尝试在网上提交行李损坏索赔申请，但最后还是不得不重新返回多伦多皮尔逊国际机场，亲自办理投诉手续。
“我觉得这实在太不方便了。”他说。
尽管如此，他还是回到机场，通过安检进入行李服务柜台所在区域，向加拿大航空工作人员提交了索赔申请。整个过程耗费了几个小时。
提交申请后三四天，亨特收到一家第三方公司的回复，要求上传损坏行李的照片，并提供更多相关资料。
随后，对方提出可以给他更换一个普通旅行袋，但亨特拒绝了。
“他们提供的新包尺寸完全不一样，长度比我原来的短了大约14英寸。”他说，“我原来的是Eddie Bauer品牌，不算特别贵，大概250加元左右。”
拒绝更换方案后，他又收到一封自动回复邮件，称加拿大航空工作人员将很快与他联系。
然而，几天过去了、几周过去了，始终没有任何人联系他。
他不断拨打客服电话，却总被要求登录加拿大航空损坏行李系统输入案件编号。
“结果系统却显示我的案件已经‘处理完成’。”亨特回忆说，“那时候我就觉得事情不对劲了。”
为了引起航空公司的注意，他还在社交平台X发文投诉，希望加拿大航空能够回应，但始终没有得到回复。
此后，他继续不断拨打客服电话，每次都要重复提供案件编号、航班号和起飞时间，却始终没人告诉他案件到底进展如何。
“真的太让人生气了。”亨特说，“整个流程设计得就像故意让你放弃一样，而不是让他们为损坏你的财物承担责任。”
直到第六次拨打客服电话时，亨特终于失去了耐心。
他说：“我告诉他们，‘我是你们航空公司的高级会员，我一直选择坐你们的飞机，现在我真的非常失望。’”
亨特拥有Aeroplan 50K高级会员资格。通常，旅客一年内需要累计获得5万积分才能达到这一等级，可享受机场贵宾室、升舱券等多项福利。
终于，在6月29日，亨特收到了加拿大航空通过电子转账支付的全额赔偿，金额覆盖了旅行袋全部价值。
他说：“我觉得他们最后愿意赔偿，很大程度上是因为我不断强调自己是他们的高级会员。”
不过，这位多伦多厨师认为，加拿大航空本应更快、更专业地处理这起事件。
“整个过程就是‘排队、填表、回去等通知’。”他说，“最让我恼火的是，我必须不停地追着他们，他们才肯处理。我理解意外会发生，但我觉得自己的要求一点都不过分。”
行李损坏赔偿流程
加拿大航空发言人表示，根据公司规定，凡是涉及行李损坏索赔，工作人员都必须现场检查，因此旅客需要在机场提交相关申请。
航空公司在声明中表示：“如果确认行李是在运输过程中受损，我们一定会负责解决。本案中，我们已经全额赔偿了旅客的损失。”
不过，对于为何赔偿耗时长达两个半月，加拿大航空并未作出回应。
Air Passenger Rights加拿大航空旅客权益组织创办人Gábor Lukács加博尔·卢卡奇斯（Gábor Lukács）告诉CTV新闻，根据《加拿大交通法》，航空公司应在30天内对索赔作出回应。
他还指出，即使航空公司提出更换新行李，也不能因此免除责任。除非乘客同意，否则航空公司仍有义务维修或赔偿原有行李。
行李损坏怎么办？
卢卡奇斯表示，航空公司经常试图要求旅客遵守一些“公司内部规定”，但这些规定很多并没有法律依据。
他说：“航空公司总喜欢告诉乘客，‘这是我们的政策’，并希望大家照单全收，即使这些政策与法律并不一致。”
他建议，旅客一旦发现行李损坏，应尽量在机场第一时间拍照取证并向航空公司报案，同时提交书面投诉。
之后，应自行维修或更换行李，并向航空公司递交书面赔偿申请，要求其在30天内完成赔偿。
如果航空公司30天内仍未赔偿或未作出回应，旅客可以向小额索赔法庭提起诉讼。
卢卡奇斯最后提醒，不建议旅客把此类纠纷提交给目前积压约9.7万宗投诉的加拿大交通局，因为案件可能需要等待两三年才能处理完毕。
信息来源：
https://www.ctvnews.ca/toronto/article/it-was-just-infuriating-man-waits-25-months-for-air-canada-to-compensate-him-for-damaged-bag/
