加拿大一对小夫妻，凯瑟琳和特里斯坦，最近带着三岁的儿子和其他亲友一起欧洲游。原本是一场愉快的旅行，在即将画上句点时他们却遇上了麻烦——

他们在Sunwing订的返程航班被取消了，而Sunwing通知他们的时候，距离他们返程的日子只剩下4天！

因为突然被告知航班取消，这一大家子最终只能在多伦多的一家酒店里挤着，结束这段本该完美的旅行。

“他们怎么能这样对待客户呢？”凯瑟琳说。

一行人接到通知时是5月17日，原定的航班起飞日期是21日。一家人不得不在途中滞留，最终搭乘另一家航空公司的航班飞往多伦多。

Sunwing给出了两种赔偿方案：一，退还他们1月份订的机票；二，他们先在多伦多等上9天，等待Sunwing下一次飞往温哥华的航班，费用还得他们自己承担。

“我对Sunwing的客服代表说，你想让我们怎么做？我们都没钱回去了。”

由于完全无法预料到这种情况，这家人并没有准备购买另一趟航班的钱，可大家要么要上班要么要上学，都着急回家。

客服代表给了他们每人一张100元的旅行券，用于抵扣未来搭乘Sunwing航班的费用，并道了歉。但整个赔偿行为，就到此为止了。

“她做的就只是说声‘对不起’，然后就把我们丢在那里了。”

在绝望中，这家人联系了CBC，接着CBC在5月21日这天，联系了Sunwing。

CBC指出，根据该航空公司自家规定，当一名乘客的航班“在没有合理通知的情况下”被取消时，Sunwing必须“在最早的时机”提供运送该乘客到目的地的服务，并不收取任何额外费用。

航空公司还必须为因此产生的所有额外费用提供补偿。

在CBC询问过后不久，Sunwing就为这家人安排了当天的加航航班。由于这趟航班起飞时间较晚，他们需要在酒店多住一天，Sunwing也赔偿了这一天的住宿费。

“我松了口气，但我想，如果没有联系媒体的话，我们家解决不了这个麻烦……为什么要这么费劲？我们甚至都没有要求超出我们损失的东西。”

Sunwing表示，由于有四架波音737 Max客机的停飞时间被延长，这家人的航班被取消了，公司也为造成不便向这家人道了歉。

由于波音737 Max连续发生两起致命的坠机事故，Sunwing在3月中旬停飞了Max机群，目前仍没有具体的时间表确定合适恢复服务。

今年3月，Sunwing表示，乘客受到的影响将很小，因为其4架737 Max飞机在其机队中所占比例不到10%。

但凯瑟琳说，她和家人从来没收到过这样的解释。接到的通知非常简短，只说取消航班是因为地面施工导致运营中断。

生活在温哥华的麦克·哈纳芬也遇上了类似的情况，距离出行只剩29天，才收到Sunwing取消航班的通知。

当时Sunwing给他提供的选项是，在原航班起飞前四天或后四天起飞，或等到7月底，约在2月份以低价购票时的价格获得退款。

哈纳芬选择了向加拿大运输署投诉。他说，航空公司数月前就知道波音737 Max造成的航班改变，本该做出更好的规划。

“这些飞机到3月中旬才开始停飞，当时他们有两个多月的时间去解决问题。这不是我的错，是航空公司的错，所以他们应该补偿我。”

加拿大将于7月中旬，推出《航空乘客保护条例（Air Passenger Protection Regulations）》，对航班延误或取消时如何赔偿，规定了金额和处理标准。

但在新规生效之前，如何赔偿还得看各家航空公司的规定，大家只能仔细阅读各家的条款了。这些条款常常藏在航空公司的运价单中，有很多人甚至压根不知道有这么一份冗长的文件呢……