4月5日，海底捞北京部分门店恢复堂食。

4月6日，由于一位北京食客在网上晒出了消费小票，导致海底捞迅速陷入一场负面舆论之中。只因小票上显示：

血旺半份23元(原为16元)，8小片;

半份土豆片13元，合一片土豆1.5元;

自助调料10块钱一位，米饭7块钱一碗;

小酥肉50块钱一盘!

对此情况，海底捞表示属实，并解释了涨价原因：

● 因为疫情，海底捞各地的门店在复业后的餐桌数量、接待客户数量方面都还有所限制。

● 员工现在无法满员工作。

● 就餐的人流量不太固定。

最后，因为各地门店位置不同、消费情况不同，所以涨幅也不一样，整体控制在6%左右。

这边刚解释完，另一边的网友们立马炸锅了……

人均两百多不如买一只羊在家里杀杀……

疫情本来就没工作了，还到处涨价，

还让不让人活啦?

报复性消费还没来，报复性涨价先来了!

虽然在疫情期间海底捞一直被足不出户的食客们心心念念，但其“恃宠而骄”的涨价行为，依然受到了网友们的疯狂吐槽。

而海底捞品牌也迅速意识到了这场舆论背后带来的负面影响。也许是为了在接下来的双休日中，免受营业惨淡的打击，海底捞果断在4月10日(周五)发布了致歉信。

问题来了，虽然海底捞把价格恢复到了停业前的标准，但是，其知错就改的行为，能弥补和挽回消费者的好感度吗?

道歉有用吗?

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在揭晓海底捞的数字品牌价值变化之前，我们先梳理一下海底捞在疫情期间的事件发展顺序。

1月26日

海底捞宣布停业。

2月15日

海底捞开展外卖业务。

3月12日

各大城市的门店相继复工并实施涨价。

4月5日

海底捞的部分北京门店逐步恢复堂食。

4月6日

海底捞因涨价一事在网上引起热议。

4月10日

海底捞致歉，并宣布将菜品价恢复至停业前标准。

■ 数据来源：‘数字品牌榜’监测研究

据‘数字品牌榜’监测，海底捞自4月6日起数字品牌价值一路走低。因当日被消费者曝光涨价，其数字品牌价值开始出现下滑。4月10日，在海底捞发布致歉信后，其数字品牌价值出现了明显下跌。

因涨价一事，海底捞在消费者心中留下了趁火打劫的恶劣影响。虽然后来及时止损，但也没能挽回因涨价而失去的品牌口碑和品牌信誉。

■ 数据来源：‘数字品牌榜’监测研究

据‘数字品牌榜’监测，海底捞品牌的心智占有率在两周内下降近10%!虽然现在仍处于行业内榜首的位置，但这样的波动对品牌信誉来说，已经是一场极大的伤害了。

■ 数据来源：‘数字品牌榜’监测研究

据‘数字品牌榜’监测，从海底捞的品牌受众整体情感倾向来看，顺意群体占55.87% (低于全网顺意均值70.74%)， 逆意群体占30.11%(高于全网逆意均值17.10%)。

难以想象，消费者对海底捞道歉的反感情绪竟然比涨价还要大得多。所以其他品牌们可一定要吸取海底捞的教训哦!千万不要作死打脸，否则品牌即使是知错就改，从消费市场的反应来看，结果也只会是一场由妄自尊大引发的自作自受。

海底捞为什么被骂?

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据榜女郎分析，让海底捞陷入被骂风波的原因可能有以下几点：

第一点是：大家觉得海底捞“飘”了。

因为太飘了，所以海底捞在开放堂食前，就已经预见了门庭若市的景象。但是由于疫情关系，须把至少三分之一可供使用的餐桌空置，这就导致了品牌利润的大幅降低。因此，海底捞实施涨价，把餐桌使用率的损失转嫁到消费者身上，就可以在符合规定的情况下，依旧保证海底捞的营收不受影响。

企业品牌把消费者的利益当韭菜，消费者能把企业品牌当人看?

第二点是：大家觉得海底捞贪了。

1994年，海底捞还是一个成立于四川简阳的街边小店。

2018年9月，海底捞在港股上市，此时的海底捞控股公司实际上是在开曼群岛注册的，全名是HADILAO INTERNATIONAL HOLDING LTD，其经营体系也是由海底捞开曼公司、57家附属公司在内的368家分公司共同组成。而拥有绝对话语权的创始人张勇夫妇，早在2017年，就更换了新加坡国籍，成为新加坡首富。

如今的海底捞，严格来说已经是一家外企了。

截止到现在，海底捞的门店总数达到768家，拥有10万多名员工;核心业务背后，几乎全是头部供应商，建立了标准化的火锅连锁运营体系。早已实现了成本降低，毛利增高!

在这里，榜女郎忍不住想提醒一下：新加坡对海外收入不收税啊朋友们!作为外企的海底捞，赚的钱越来越多，交的税可是越来越少。

在许多消费者忧虑收入的关口下涨价，还敢说不是贪得无厌?

最关键一点是：基于实力，海底捞根本就不会被淘汰好不好!

由于海底捞涉足了整个火锅产业链的上游，包括食材供应、底料供应、人力资源、装修等，每一环节都成立了公司独立运作。因此，它不仅仅是一家连锁火锅店，更是扎根于整个火锅产业链的集团。高度可控的供应链，是海底捞品牌的王牌。

海底捞门店的翻台率平均每天能达到5次，客户从取号到吃饭经常要排两三个小时的队，这说明海底捞的客流量非常大。而客流量可以直接影响周边地区商业化的发展。因此，许多物业方看中海底捞带来的客流量，会主动用低租金吸引海底捞入驻。

除此之外，海底捞在品牌数字化探索方面也实践已久。包括从迎宾、广告、菜品推荐，到叫号、点餐、包厢服务，还有海底捞对内研发的智能系统，可以实现餐厅员工自动排班、调休。目前研发员工职业数据平台也已经在进行中。

所以，海底捞作为餐厅行业的头部品牌，作为在综合实力、抗风险能力、品牌力等方面发展极致的品牌，是不会被淘汰的。如果连头部品牌都被淘汰了，那放眼餐饮界，能有多少品牌活下去?

而作为越来越受世界食客欢迎的企业品牌，因为一时的利益受损而涨价，确实不免让人怀疑：究竟是生活所迫无奈涨价，还是欲求不满主动涨价呢?

结语

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头部品牌起着一个行业风向标的作用。如果头部品牌的涨价效果达到预期，那么中小企业品牌也会跟着涨价。这样可能会造成一个消极循环：成本提高要涨价，涨了价客流更少，客流少成本更高，成本更高又得涨价……这是一个极其功利化的陷阱，会导致品牌的数字化价值快速流失。尤其是在这个特殊时期，消费者的消费观波动起伏大，贸然涨价是不得人心的套路，极其容易被反噬。

虽然海底捞为了挽回受损的品牌口碑，在致歉后仍然对到店自提的消费者提供69折至85折的优惠，但治标不治本。通过数字化转型进一步降低成本，优化客户体验，已成为餐厅行业的大势所趋。

而如何把产品做成内容，塑造品牌成为有温度、有情感的形象，并且成为用户和媒体热烈讨论和正向报道的焦点，才是品牌转型数字化的关键。

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