一次很糟心的维权:华为的电脑确实很好但售后

“6·18”电商大促销前一个月,准备换电脑的我,在风闻看到这样一篇帖子:

其实我的需求和原博主差不多:

轻便和续航,然后不玩游戏,平时就看看剧,写写东西

本来被种草的是华为MateBook13,后来在华为商城上看到,只要多花300元,就能买到屏幕更大的MateBook14。

本着电子产品“买新不买旧”的原则,6月3日晚,,我沐浴更衣,早早测试好手机的网络,等待6月4日零点的抢购。

吉时一到,不到10秒钟,还没有想好电脑是寄到公司还是家里,系统就已经提示全部无货!

本来已经有点灰心,想着要不然就买MateBook13算了,屏幕小一圈其实也影响不大。

没想到6月5号在官网刷到了MateBook14的补货。

下单,立刻马上!

商城的发货非常快,6号下午电脑就寄到了公司。

不到24小时的速度,效率真的很高

但当时我还在义乌给朋友“打工”,暂时让同事帮忙签收。

6月8号回上海,下了晚班,回家第一件事就是拆箱!

没想到在进入主界面的那一刻,我发现屏幕好像有点问题???

这片区域有明显的白斑和颜色不均匀现象

于是,我先去华为商城查了下退换的政策。

作为电脑小白,拿到新机的第一步,肯定是先联网,用www.baidu.com测试一下网络,然后再打开几个网页什么的。

谁知道还有这种政策啊!!!

不过冷静下来后想清楚了,不支持“7天无理由退货”,我这个有理由退货总可以吧?

在华为的公众号里搜了家授权维修检测中心,6月9号我带着电脑登门拜访。

虽然是端午假期最后一天,但检测中心的人还不少,这里除了是华为特约授权点之外,也为其他一些电脑品牌提供服务。

排了半小时队后,我坐到桌前,直奔主题:

我这个电脑5号刚买的,昨天拆箱之后屏幕上有光斑,我要换新机。

在对电脑进行了大约10分钟的检测后,服务小哥表示,电脑确实有问题,可以换。

又花了将近20分钟给我开了一张“检测服务报告”。

在产品故障一栏写的是“3097-显示不均匀(白斑、黑斑、色斑、漏光)”。

如果不是后面的“漏光”,还以为自己是在接受美容店的体验服务。

费尽千辛万苦开了这张单据,小哥有点无奈地对我说:

“其实你可以去官网找华为的客服退换,那样更方便一些,开这个单子太麻烦了...”

我也想找客服退啊,但官网上那个红色加粗的售后说明实力劝退,咱也不懂,也不敢多问......

所以其实是我太老实了?

不过事已至此,木已成舟,我们还是立足当下,解决眼前的现实问题。

小哥继续给我讲换新电脑的事情。

“你呢拿着这张单子,还有我已经封好的电脑,去华为的门店换新机,离这儿不远就有一家,骑个自行车去就行。”

当时我心想,好像也不是很麻烦的样子,拿着东西去门店提新机,今天就能把这事儿给结了。

“太美的承诺因为太年轻”,事实远非我想的那么简单。

骑了一公里左右,来到一家华为门店,店里人头攒动,几个店员明显有点招呼不过来。

我夹着电脑挤到前面,和最近的一个店员说:

“我的电脑有问题,要换个新的。”

同时处理好几件事的店员,不知道是不是没听清还是怎样:“你这个要去先检测一下。”

店里的嘈杂声好像更大了,我也不得不提高自己的音量:“已经在你们的检测中心查过了,电脑确实有问题!”

店员:“那我们这里不换的,你要到旁边的换机中心去换。”

好嘛,把我指到第三个地方了。

但因为9号还有其他行程,换机的事情就推迟到了第二天。

6月10号,早早来到换机中心,进门就对工作人员说:“您好,我要换电脑!”

几个工作人员一脸疑惑,其中一个缓过神后问我:“你是门店的人,还是经销商?”

这次轮到我满头问号:“我是客户啊,在你们华为商城买的MateBook14,现在电脑有问题,在检测中心开了单子,结果门店的人让我来这里。”

工作人员恍然大悟:“噢是这样,我们这边不接待客户的,只面对门店或者经销商。”

这么说我就有点不高兴了。

“那你们的人把我指到这儿,就不能直接把电脑给我,然后再内部协调吗?”

工作人员还是很有礼貌地给我解释:

“不好意思,我也不清楚门店哪位店员把你指过来的,但我们这边确实不能接收客户自己拿来的电脑。其实在检测中心那边,他们就可以把电脑收下帮忙换机,或者门店的人收下,再送到我们这边。我们这里也没有新机,都是要寄回华为,然后那边再发新机过来。”

整个换电脑的过程,我都是按照华为相关售后人员的指示,一步一步走下来,最后却撞上了南墙?

尽管我表现出了极为克制的愤怒,但换机中心的工作人员还是表示,真的解决不了,要么找门店,让他们帮忙再送过来,要么自己寄回华为。

自己寄还是算了,最后寄丢了就更头疼。

提着电脑回门店,我的脸色和心情都很差。

但让我费解的是,为什么到了这里,店员还让我检测故障???特约检测中心的两道封条贴得清清楚楚,当时那个工作人员还千叮咛万嘱咐,千万不要撕掉,现在门店打算不承认这个检测结果?

当时我内心已经打定主意,坚决不接受第二次检测。

门店的店员先让我坐一会儿,拿着电脑和检测单到了里面。隐隐约约听到以下内容:

“你们下次能不能跟我们对接一下...”

“客户昨天拿着检测单和电脑来,我还以为是经销商......”

(??????)

不多时,店员从内室走出来。

“不好意思,昨天以为你是经销商,就让你去换机中心那边了。然后现在我们这边可以帮忙换新机,到时候总部那边寄回来,再来门店取就可以了。”

被两天三地折腾的我,不想再来门店跑一趟,留下自己的地址,麻烦店员到时候直接把新机寄到公司来。

6月17日,距离最初下单购机已经过去将近半个月,终于拿到了无瑕疵的全新MateBook14。

平心而论,在同等价位来看,MateBook14不论是从配置上,还是做工,都可以说是性价比很高的选择。

有购买笔记本电脑刚需的情况下,也真心希望能够真金白银地支持一下国货。

但第一次购机的体验,的确说不上满意。

售后流程没有厘清,不清楚维修检测中心、华为门店、换机中心三家的关系,但作为客户被“踢来踢去”,是不是这几家的沟通流程可以再完善一下?

维修中心开一张检测单需要20分钟,这一点是不是也可以简化一下呢?

所以总结下来,现在的主要矛盾就是华为电脑日益精细的做工质量,同不那么令人满意的售后服务之间的矛盾,消费者在完成购买行为之后,没有体验到一个完整的、顺畅的服务,那么在口碑营销方面可能就会造成不小的影响。

虽然这次稍微有点心塞,但在看到整机的表现之后,还是觉得物超所值,下次换电脑还是会选择华为的~

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