(约克论坛编译)加拿大审计长办公室(Office of the Auditor General of Canada)周二发布的一份报告称，2017年至2018年，有1600万加拿大人给政府打电话，但是有一半的电话无法接通。

这份报告显示，上百万的加拿大人在给政府的加拿大移民局、就业与社会发展部、退伍军人事务部三大部门打电话并不能联系到代理。接起来的电话要么被转移到自动电话系统或者自助网站，要么是要求打电话的人稍后再拨，甚至还有一些电话，刚接通就被挂掉了。

调查显示，有690万通电话并不是真人接听的，还有超过130万人问题还没得到解决电话就被挂断了。等一通电话被接通预计需要30分钟，或者更长时间，远远超过了其他电话的等待时间。

顾客需求难以满足

退伍军人事务部呼叫中心通常是受到严格审查的，审计员表示，打到这里的电话通常都会被接听。但是该中心还是受到了审计人员的猛烈抨击，他们称该部门没有在最开始的时候向打电话的人表示这里取消了对于听力受损人群提供打印服务，同时这个部门接通电话的时间太长。

审计局长表示：“我们可以发现的是加拿大退伍军人事务部呼叫中心以及加拿大移民、难民、公民部等部门接电话的时候并不能完全考虑顾客的需求。”此外，加拿大的移民、难民、公民局并没有设定电话等待时间，据调查，该部门的呼叫中心平均等待时间最长。

呼叫中心的系统跟不上

此次审计报告发现，联邦呼叫中心现代化的目标远远低于预期水平。加拿大政府计划五年内升级政府221个电话中心，但是目前仅完成了8个，仍有213个电话中心待升级。预计 Shared Services Canada公司在2020年的截止日期之前很难完成省下213个电话中心的升级。升级剩下的电话中心可能还需要数年， Shared Services Canada公司完全低估了升级电话中心的花费和工作。

呼叫中心问题是哈珀时代的遗留问题?

在周二的新闻发布会上，家庭、儿童及社会发展部部长Jean-Yves Duclos表示，目前政府需要做的事情还有很多，但他猛烈抨击了斯蒂芬?哈珀(Stephen Harper)领导下的上届政府，指责保守党忽视呼叫中心系统。

阿尔伯塔省保守党议员Michelle Rempel则拒绝了政府将这些问题归咎于哈珀时代的企图。她表示自由党应该对此事负责以及审计局提出的其他存在的问题负责。

Duclos和其他一些部长发表了一份联合声明，他们承认审计局提出的这些存在的问题，他们表示政府目前在正在寻求方法。

加拿大的就业和社会发展部门正在革新旧技术，安装新的电话系统。

加拿大移民局将会接入更多的代理，延长他们的工作时间，提供一个回拨选项，并在社交媒体频道上安装一个聊天机器人来解决一些基本问题。

退伍军人事务部将恢复为听力受损客户提供的电传打字机服务。

总的来说，接受审查的联邦部门同意审计长报告中的建议。

唯一没有完全遵守审计建议的部门是加拿大就业和社会发展部门，该部门负责处理有关就业保险、加拿大养老金计划和老年保障的电话。该部门告诉审计人员，他们不会给那些在10分钟等待时间之内挂断电话的人重新回拨电话。

希望经过此事，政府服务部门的电话服务能有所改善。

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