4月18日，李女士乘坐汉莎航空LH723航班转LH1792航班，自北京首都机场经慕尼黑机场转机到达里斯本机场。到达里斯本后，李女士发现行李未到达，询问机场行李丢失处工作人员后，得知汉莎航空信息显示其行李落在了中转机场慕尼黑，汉莎方面并给李女士开具了遗落行李处理单，称4月19日上午会有专人将行李送至李女士所在酒店。4月19日，李女士仍未收到行李，返回里斯本机场询问时被告知已经没有任何行李位置信息，此时汉莎航空也未联系李女士说明情况。

李女士提供的行李处理单

由于汉莎航空在北京的行李托运由其星空联盟伙伴中国国航负责，4月20日，身在国外的李女士委托家人联系国航北京行李部后发现，李女士行李的行李条因被柜台人员绑在行李外罩，托运过程中脱落，行李缺失航班信息，所以滞留在北京。4月20日夜间，国航行李部称安排国航当晚北京-马德里直飞航班（CA907）运送，行李可在当地时间21日早上6：45到达马德里。

4月21日，李女士确认CA907上午已到达马德里，但无人联系李女士领取或运送行李。李女士主动联系国航方面，国航称李女士可自行联系机场，并提供了马德里机场联络电话，但该电话一直无法打通。李女士自行前往马德里机场寻找行李多个小时无果后，又前往汉莎航空行李管理办公室询问情况。汉莎方面却表示，李女士的行李目前在慕尼黑。

此时，国航北京行李部方面称，李女士的行李已到达马德里，李女士联系国航提供的国航马德里办事处，却被告知没有任何行李信息。

到底是在慕尼黑还是在马德里？李女士前后获得的信息出现不一致，行李位置信息混乱，查找困难。

4月22日，李女士再次咨询汉莎航空客服，被告知行李自慕尼黑运到里斯本，22日将运达马德里。同一天，李女士又从国航马德里办事处得知，其行李其实早在21日跟随国航直飞航班到达了马德里。最终，李女士在4月22日下午历时近5天后，终于拿到了自己的行李。

从李女士提供的信息来看，汉莎航空自4月18日行李丢失起提供的信息全部错误。李女士对新京报记者表示，汉莎航空自行李丢失后，没有积极追踪行李信息，也从未以任何方式联系或通知李女士处理过程，而国航作为导致行李丢失的源头，在行李再次运输后也未及时和汉莎航空交接信息，导致行李在马德里滞留。

汉莎航空为何会提供错误信息，负责汉莎北京行李托运服务的国航和汉莎航空之间又是如何沟通的呢？汉莎航空方面表示，该航班的行李托运由国航代理负责，国航在行李出现问题后没有及时向汉莎航空更新行李动态，导致汉莎航空的信息错误。此外，如果汉莎航空后续收到投诉，并确定汉莎航空方面存在过错，则会对该旅客进行赔偿。汉莎航空表示，此类情况可凭借行李丢失编号前往汉莎航空官网申请赔偿。

国航则给出了另一种说法。国航客服表示，该航班以LH开头，客票号以220开头，经过核实后，确认执飞航司为汉莎航空而非国航。国航只是汉莎航空的行李代理方，但旅客最终是在里斯本机场登记了行李丢失单，旅客若要赔偿，可以拨打行李丢失登记单上的电话，由汉莎航空里斯本机场负责。

目前来看，汉莎航空和国航对事件出现了不同的解释，而消费者的利益从中受损。代理行李的国航和汉莎航空之间的确存在行李信息上的沟通不畅，最终导致李女士的行李一再延迟送达。

据了解，根据航空公司的“终站赔偿法则”，旅客中转出现行李丢失，应由终站的航空公司负责理赔。但李女士认为，行李出现问题，国航方面在源头上也难辞其咎，两方都应该给出说法，但目前汉莎航空和国航都未提出承担任何赔偿。航司方面则表示，需要李女士先进行投诉，方可进一步沟通赔偿事宜。

汉莎航空官网的行李责任信息显示，如果旅客因行李延误而不得不购买替换物品，汉莎航空会按法律规定，报销相关必要费用。最多将可报销旅客的外衣、鞋子和其他长期使用物品开销的 50％。替换内衣和化妆品的费用将全额报销。在此等情况下，请旅客保留所有收据，以便日后向汉莎航空提出索赔。在可出示证明的情况下（购物证明、收据等），最高赔付金额可达约 1357 欧元（依据《蒙特利尔公约》规定的最高金额）。赔付责任仅适用于搭乘国际和德国境内航班时，每次旅行和每名旅客的托运行李出现损坏、毁坏、遗失或部分遗失，以及托运行李延误交付的情况。提交行李延误赔偿的报告必须在行李取回后的21天内申报。

国航官网显示的行李延误/损坏/丢失处理办法称，对于符合《华沙公约》标准的航班，行李赔偿限额为每公斤17 SDR（SDR为国际货币基金组织规定的特别提款权，2019年4月，1美元=0.724301 SDR）。如行李的实际损失低于此标准，将根据行李的实际损失进行赔偿。对于符合《蒙特利尔公约》标准的航班，将根据行李的实际损失进行赔偿。如果能提供适当证明，每名旅客托运和非托运行李的赔偿限额为1131 SDR。

实际上，坐飞机丢失行李的概率并不是万分之一的低概率，尤其是转机。有报告显示，2007年，每1000名乘客中大约有18件行李出差错。到2017年，每1000名乘客中出差错的行李数量为6件，也就是一千个行李只有994个可以安全送达。每年全球范围内有2300万件行李“出错”。有些行李即便是航空公司也无法找回，21天后会被确认丢失，失主再找回的概率就只有1/3000。

丢失行李的原因很多，从以往的案例来看，机场系统出现问题导致行李运错航班、行李中有违禁品被截留检查、行李条丢失或损毁等多种原因都有可能导致行李托运出现问题，行李寻找还是要依靠航司和机场的配合和负责程度。民航专家林智杰表示，行李处理业务量很大，链条很长，一件行李从出发机场到目的地机场的过程中，多个环节都可能出问题。

业内人士建议，行李确认丢失后，首先要立即到终点站机场的行李查询台咨询及申报，领取行李丢失登记编号。如果行李在短时间内可以送达，建议等待行李，若暂时没有行李信息，建议留下联系电话和地址，保存好行李丢失登记编号。

为了降低丢失行李的概率，建议旅客还是在长途出行前做好准备。将贵重物品随身携带，在托运行李上做醒目标记并挂上行李牌；及时清除之前旅程的行李票，避免造成混乱；按时办理托运行李，避免托运打火机等违禁品。此外还可以提前购买行李保险，发生延迟或丢失时申请保险理赔。

新京报记者 王胜男 编辑 郑艺佳 王庆滨  校对 李铭

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