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那年在温哥华，走进飞机“4S”店

王从军

可能有媒体朋友说到工作经历，会有这样的体会：有一些新闻采访的机会，后来难以再复制，那些机会只能出现在特定的时刻。

1994年6月，我们5位中国记者，应加拿大航空公司邀请去温哥华采访。当时，加航时隔数年，重新开辟了中国航线，希望通过媒体进行宣传，于是就有了那次旅行。当时为加航服务的是一家外资公关公司，就在北京东直门外新中街一带办公，似乎与现在的罗德公司有点渊源。时至今日，现在的加航早已经不是当年的加航，企业的需求已经改变，今日的国际民航市场，也早已与当年不能同日而语。所以，那样的采访也不会再出现了。

出发那天的下午，我们从首都机场1号航站楼登机，乘坐的是加航的DC 10-30飞机，这架飞机有34个商务舱座位、228个经济舱座位。经过13个半小时的飞行，我们在雨雾里来到了温哥华。尽管加拿大航空公司的总部远在卡尔加里，但温哥华却是这家公司最重要的站点之一，是它眺望亚太市场的桥头堡。

我们在假日酒店安顿好，第二天来到了距离温哥华国际机场不远的加航维修工程局办公楼，加航的代表柏尼维先生先向我们介绍了情况，然后带领我们参观加航维修工程局发动机大修厂。

发动机大修厂是一家航空公司的核心部门，是加航最大的维修基地。包括发动机在内，大型飞机的保养和维修都是在这里进行。我们看到，巨大的机库里，一架架尾翼上涂着红色锐角加航标识的波音747、767、737和空客320、DC10飞机都处在拆卸状态，工程技术人员围着“罗罗”、“通用”、“普惠”品牌的发动机，正在检查和维护。就是这几个顶尖发动机品牌，几乎垄断着现代航空器制造业。在战争年代，这些品牌的发动机装在“地狱猫”、“野马”飞机上战斗；在和平年代，它们不断地把一代代老式飞机送进博物馆，又不断地为新飞机提供动能。这些世界上最精密昂贵的大块头装置，代表着科学智慧和制造工艺的王冠，光是摸一下它们外壳的质感，也会引起许多想象。这些曾飞翔在万里航程上的机器，现在卸下了盔甲。眼前的场景，就如同一座飞机“4S”店，虽然这比喻并不够准确。

这里停放的飞机，距离它们诞生的摇篮最近，几百公里外美加边境那边，西雅图波音工厂就是这些飞机的生产线。事后想起来，加航对我们真是够开放，让我们如此近的接触到飞机的心脏。当然，那时加航的中国公关模式，肯定也在摸索中。

柏尼维先生告诉我们，加拿大航空公司是北美地区飞机机龄最年轻的航空公司，约10年左右，一共有近15000名员工。目前加航的国际航线通往世界17个国家和地区的148个机场，国内航线飞往120个机场。现在北京和温哥华之间，每周有两次直达航班，由DC 10-30客机值飞。每年有将近200万旅客，经过温哥华搭乘加航班机旅行。加拿大航空公司是温哥华最

大的私营企业之一，有6200名员工在这里工作。

我们在北京出发前，见到了来中国访问的加航总裁郑晋思先生（中文名字），他说：加航的成功与否，要看它全新的经营哲学和推广。1991年世界航空业陷入大滑坡，面对这个严重的挑战，加航在接下来的三年里进行了一系列的调整改革。从1949年开始，加航开创了对太平洋地区的服务。中加航线在中断了四年半之后，终于重启。从1990年起，加航就致力于提高服务质量。名为“服务第一”的经营哲学，已经渗透到企业的各个角落，得到了大家的支持和参与。加航的正点服务，就是很好的例子。顾客调查显示，正点服务是选择航班的重要因素。为此，加航采取了一系列措施保障正点，正点率从93%上升到97%。加航的雇员建设计划是一项改善服务质量的举措，其他一些内部制度，也都进一步促进了雇员间的交流和协作。对旅客满意程度的定期调查结果，是加航不断改善水准的驱动力。

在这座巨大的飞机“4S”店里，我们看到技术人员和工人在专注地工作。他们不仅仅是普通的员工，还都是公司的股东：在加航，有15000名雇员认购了公司2亿多加元的股票，以支持自己的企业，这在加航历史上史无前例。

柏尼维先生边走边说：“我们负责多种民航机的维修业务，包括定期维修部件、大修发动机和辅助动力装置大修等等。现在竞争的压力是高质量和低价格，我们已经成功地减少了飞机停留在地面上的时间。在维修工程部，工程师要维修1000多种部件。发动机大修车间可以提供大修和翻修服务，还向客户提供模拟机培训服务”。

从飞机维修工厂的窗口望出去，是太平洋沿岸的高山和森林。这场景引发出新的话题。柏尼维先生说：加航与旅游业密切合作，特别是与加拿大最大的旅行社“加拿大假日”的合作。接下来，好客的主人安排我们沿着落基山脉旅行，实地体验了加航的旅游业务，大家当然都觉得玩的太爽了。但是，风景名胜还有机会再去，而难以再去的，还是那座巨大的飞机“4S”店。